Jak zareklamować nieudane wakacje wykupione w biurze podróży?

11 sierpnia 2014

Jeżeli wykupiliśmy wycieczkę bądź wczasy w biurze podróży, a po przybyciu na miejsce okazuje się, że organizator nie wywiązał się należycie z umowy zarówno, co do standardu jak i jakości usług, w tym celu powinniśmy złożyć reklamację.

Zastrzeżenia co do wykonania umowy przez biura podróży najlepiej złożyć już na miejscu u rezydenta bądź przedstawiciela organizatora imprezy, zgodnie bowiem z art. 16 b. 1. ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz. U. 2014 r. poz. 196): jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.

Zaleca się także, aby zrobić to na piśmie, bowiem jest to zawsze lepszy środek dowodowy w razie dochodzenia swoich praw w sądzie.

Brak niezwłocznego powiadomienia organizatora o dostrzeżonych wadach wykupionej imprezy turystycznej nie pozbawia nas jednak roszczenia odszkodowawczego.

Ostateczny termin do złożenia reklamacji wynosi, zgodnie z art. 16b. w/w ustawy, 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Następnie organizator imprezy ma 30 dni na pisemne ustosunkowanie się do reklamacji, jeżeli tego nie uczyni, to przyjmuje się, iż uznał reklamację za uzasadnioną. Należy także pamiętać, że w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczynę odmowy.

W razie nieuznania reklamacji przez organizatora pozostaje nam dochodzić odszkodowania w sądzie. W celu ustaleniu prawidłowej wysokości odszkodowania bardzo pomocna będzie tzw. tabela frankfurcka, którą można znaleźć pod adresem http://www.konsument.gov.pl/files/t_frankfurcka.pdf, szczegółowo określająca rodzaje wad i procentowe wartości odszkodowania, które zależne są od rodzaju uchybienia.

Warto także pamiętać, że organizator imprezy nie może powołać się na brak winy w niedotrzymaniu warunków umowy, nawet wtedy, gdy dołożył on należytej staranności, aby impreza się udała. W myśl art. 11a w/w ustawy odpowiedzialność organizatora zostaje wyłączona tylko w 3 przypadkach, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy nastąpiło wskutek:

1) działania lub zaniechania samego klienta,

2) działania lub zaniechania osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

3) siły wyższej.

W/w przyczyny muszą stanowić jednak wyłączną przyczynę niewykonania lub wadliwego wykonania umowy, aby organizator został zwolniony z odpowiedzialności.

Trzeba dodatkowo także wspomnieć, iż organizator (biuro podróży), zgodnie z art. 474 kodeksu cywilnego odpowiada jak za własne działania lub zaniechania (a więc na zasadzie ryzyka) za działania lub zaniechania osób trzecich, za pomocą których zobowiązanie wykonuje lub którym jego wykonanie powierza. Dodatkowo odpowiedzialności tej nie można także wyłączyć co do szkody wyrządzonej umyślnie, a to wobec treści art. 473 § 2 k.c. Z powyższego wynika, iż organizator odpowiada, za działania osób przy pomocy, których wykonuje usługi turystyczne, tzn. zarówno za osoby zatrudnione przez organizatora ( np. piloci, rezydenci) jak i osoby przy pomocy, których imprezę wykonuje (np. osoby świadczących usługi przewozowe).

Należy jednak pamiętać, iż odpowiedzialność organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie trwania imprezy turystycznej, może być, w myśl art. 11b ust. 3. w/w ustawy, ograniczona do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta.

Z tego względu warto uważnie czytać umowę zawieraną z biurem podróży i mieć ją przy sobie, podczas spędzania wakacji, aby być w pełni świadomym czego możemy żądać od organizatora i czy wszystkie zapisy umowy są zgodne ze stanem rzeczywistym świadczonej usługi.

 

Adwokat  Krzysztof Jupowicz

wizytówka